E保养上门服务 汽车O2O狩猎法则如何？

上门服务就像流淌在城市里的血液，不停歇地穿梭于每一条街道。当所有人都在关心补贴大战如何止血，有人却在思考如何提高运转效率以攫取利润。汽车O2O e保养就是这个圈子里的先锋战士。

e保养成立于2014年1月，专注上门汽车养护服务本身，深耕北京、上海、广州、深圳、苏州、佛山6座城市。e保养最早向客户提供车辆检测报告，最先实现技师、订单信息化管理，最快建立保养车型档案库，最早实现了上门保养标准化。

在接触e保养之前，商城众网关于到家服务一直心存疑惑：既然上门O2O增加了服务业的成本，为何还要无底线地满足用户需求？对此，京东副总裁邓天卓的答案是，增加的固定成本，前期投入大，后期运转效率会提升，京东到家和京东商城的物流都是遵从这个逻辑。

河狸家雕爷的玄学说辞更像是一道数学题：一对一（例如美甲、按摩）的服务适合到店，一对多（例如外卖、洗衣）的服务适合上门；低单价的服务适合到店，高单价的服务适合上门。

e保养CEO高峰的观点则更显“高能”。他认为O2O的效率和服务半径成正相关，网点密度、时长的设置、派单和相应速度，决定了能否高效运转。如果把城市划分成N个区域，只有当每一个区域的服务接近饱和时，才代表这个入口被牢牢的掌控，才会让收益与投入得以平衡。

上门保养真的是最佳入口？

在这圈子里，大家都试图往O2O里进攻。但和其他品类相比，汽车后O2O一直比较落后，原因是低频，保养一年两三次，很难做；另一个原因是被传统4S店垄断时间太长，占据了接近70%的市场。非传统4S店之外，还有两类汽车后服务，一类是连锁店，一类是街边店。连锁店到目前为止，除了华胜和中鑫之宝，其他的做的都不怎么样。但无论是4S店、连锁店还是街边店，跟互联网真正的结合上都在打概念牌。

但不管怎样结合，无论是上门还是到店，这毕竟是一个需要线下服务的行业。e保养属于上门类的。上门类的汽车后服务，做保养没问题，但是做一些深度的维修是有问题的，汽车保养类的都开始找线下合作。

传统汽车后服务的盈利模式是怎样的？

4S店以前是靠卖新车养活门店，现在卖新车不赚钱，只能寄托于售后服务。售后服务怎么赚钱？5000平米的店，70%是展厅，30%是修车区，又很贵又不赚钱，只能是小病大修，不透明，客户会反感，一种恶性循环。

高峰认为今年一些4S店会陆续倒闭，以后会越来越少，从城市相对中心的位置往外扩，去降低租金成本。先倒闭的一定是租金最高的，这也给一些对时间、地理位置敏感的客户留下来选择的机会。周边没有4S店，路上堵车1个多小时，去了又不能立刻修，半天没了。现在大家平时很忙，周末又想休息，所以，上门保养切入的是客户对时间和空间很敏感。

第二类是切相对高端的客户。这些人被“黑”很难受，明知道4S店是被黑的，但又没有别的选择和渠道，发现上门保养还不错，全程摄像、有品质保障、保险担保，出问题有赔偿，试一下，慢慢客户口碑就出来了。

为什么相对洗车，上门保养能往下走下去？

对于这个问题，e保养高锋这样解释，之所以在洗车、保养、维修这个链条中选择中段，是因为保养体现的是技术活儿，拆拆卸卸装装，见面一聊，感觉很懂，可信度比较强，存在转化的可能性。所以，保养的窗口还没有被封住。那么如何让确保上门保养成为最佳的流量入口？高峰认为有这样几点因素：

第一，客户会留在你这里的，因为信任，能继续走下去。

第二，面对现实，不能说空话。有些保养可以做，有的不能做，不能做的要给客户解决方案。客户不傻，一次不行第二次就不来了。为什么4S店那么贵大家还愿意去，就是因为觉得安全有保障，安全是大事儿，贵也认了。所以，在整个上门保养的过程中，我们把安全监测放在一个很重要的位置。我们给车主看检测报告，提供的透明化和安全感比4S店做的还要好。尽管有的地方我修不了，但是不让你小病大养，我会告诉你该不该修，之后才把易耗品换掉，这个时候客户就有了信任感。

第三，别忽悠。我们现在会跟一些门店合作，但不会赚取中间差价，而且我会把价格压到很低，然后让车主来感受服务，这样口碑传播就会比较好。我们在做调研，把我们的服务介绍给朋友的可能性是多少。每一单我们都会做调研，0-10分代表愿意程度，其中10分和9分的百分比占到了95%。而且回复率超过了25%。做了20万单，评价在7分以下的不到100个，这个品质保证已经不错了，这是真实的情况。

汽车保养怎么实现效率最大化

e保养在切入汽车后服务市场时，是在解决行业的痛点还是车主的痛点？e保养高峰表示了会坚持的几个点。

第一，看是不是客户的刚需，如果是的话，究竟存不存在痛点？是时间上的（痛点），还是价格上的，还是透明度上的。如果有（痛点），就争取将痛点变得“不痛”。比如车主对时间敏感，就在指定时间、指定位置去给他提供服务，45分钟，用一个场景化的、碎片化的时间，把养车和生活融合在一起，这是有价值的。

第二，4S店不得不面对的一个问题，为了把店养下来把价钱抬得很高。一般情况下，收费1000元钱，一半的工时费，一半的零件费。我们就收150元的上门费，工时和上门都包括了，配件也都是从原厂进的，配件也便宜不少，所以最终的价格是4S店的5折，东西甚至是更好，那客户也会做一个判断和选择。

第三，如何体现专业水准，e保养是下了很大功夫的。想做好养车，本身是有限制的，工具和车得有讲究：专业的人、专业的工具，还有专业的流程。

E保养的技师都是在4S店工作5-8年的师傅，除了保养，也能维修，技能是富余的，我们愿意付出这个溢价，为了让客户信任。我们把人送到车主面前，车主和技师交流之后会感觉特别踏实，相当于把传统的咨询顾问、服务顾问和后台干活儿的人融为一体。

除此之外，工具也是有讲究的。有些上门养车是用私家车装工具，例如QQ、桑塔纳等等，空间很小放不了什么工具，基本上就是一个扳手和一些小东西；还有一些商家采用电动车，好处是省油、租金低，解决了号牌的问题，但解决的是商家的运营效率问题，是为自己服务的，不是为客户服务。我们全国有将近400辆金杯车，专业改造、专业工具。有气泵，能做简单维修，虽然很费油，成本高，但这是一个决心。

最后就是流程要透明，什么样的问题必须解决，界定非常清晰。比如检测出来胎压不足了，不均衡了，容易侧翻，这种的一分钟都不能等。同时，不管备胎藏在哪儿，e保养都帮你拿出来，也充足了。e保养把安全感作为上门的第一要务，决不是做噱头，不用说我们的口碑转化率就很高。这是我们的核心竞争力，这个竞争力可能不那么炫，但是比较扎实。

做O2O偏重线下服务，要尊重真正的业务规律。修车实质获得安全感，是为了解决问题，那就要追求怎么能有安全感，这是真正的决策点，其它都是虚的。这也是为何别人创立时间和拿融资的时间都比我们早，但业务上跑得相对比较快的是e保养。怎么把上门保养这件事变得靠谱，怎么变成一个客户真正选择的渠道，而不是说只是一个上门的形式是关键。

如今，所有的汽车后O2O都在一个池子里抢车主，上门服务最终会把整个后市场的比重做重新划分，上门及到店各占多少。把上门变成一个靠谱的、可以选择的、真正的渠道，就有价值了。

而在在高峰看来，汽车后O2O的终局，是线下标准化与线上信息化的互补，而非叠加。“随着汽车保有量增长放缓，服务业成为汽车全行业的新盈利增长点。而O2O是让到家汽车后服务有一席之地，而非谁取代谁。最终‘到家’和‘到店’会有一个市场占有率的重新分配，这就是O2O的价值所在。”

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