海底捞CIO曝在实践O2O模式中的服务秘籍

文章来源:互联网 编辑:商城众网 发表时间:2015年07月12日 0

7月10日消息,海底捞CIO施琦在公开演讲上曝光了海底捞在实践O2O模式中的一些关于提升服务水平的秘籍,以及海底捞将通过会员制提升对用户的服务,以实现千人千味的规划。

关于会员制,海底捞有独特的理解。施琦认为:“会员制一般有注册、发卡、积分、礼品、打折、骚扰6个步骤,这其实是懒政体系,对服务也没有太大提升,提高用户黏性的能力并不是很强,而且对于90后年轻人吸引力很弱。”

施琦直言,正是由于这些原因,海底捞发展了20年才开始用会员体系,而开始使用会员体系是希望获得、记录、使用顾客的详细行为数据。海底捞从2014年7月份开始推行会员制,到先11个月积累了400多万活跃会员,260万公众帐号粉丝。“我们识别出会员是希望他更好的服务,将其点过历史菜单呈现给会员,实现千人千味。每个人可以根据个人的口味更改锅底,标注这次锅底的辣度是否合适。”

此外,施琦指出,对于餐饮业和服务业来说,之前主流的O2O模式是营销和引流,将线上流量引到线下店面,但现在越来越多的店铺商家意识到,单纯引流对服务提高没有实质性的改变。“海底捞则是以服务见长,有快速、准确、个性化这三个对服务的要求。在有了移动互联网之后,希望能把这三条做的更好。”施琦表示,海底捞保证用户无论从什么入口进来,相同的服务都会有相同的体验。

施琦介绍,对于餐饮行业,用户从线上入口进来之后会有排队、定座、点菜、支付、外卖、电商、成为会员等七八项服务。最重要的是保障用户无论从哪个渠道进来都有相同的体验,否则用户会感觉混乱。

施琦还列举了订餐最常见的三种场景:第一种是没到店,用手机APP点餐;用户如果在办公室或者家里可能用官网订餐;如果用户已经到了店里,用微信摇一摇就可以订餐。“有了这些不同场景的区分后,我们就可以为用户提供更多个性化的服务:例如用户还没到店的时候可以查看门店的全景图;预定成功后,可以用语音进行点餐,可以选择座位在什么位置、凉菜需不需要先上等个性化服务;订餐之后可以为用户导航,为用户指导最后100米的路程;用户到店之后在等待的时候,还将为用户提供很多丰富的娱乐和服务。”

“这部分软性服务在很多餐饮门店做的比较少,因为他们把吃饭就当吃饭了。其实,吃饭是社交的事情,所以海底捞以后还将重点做社交属性。”施琦介绍,海底捞未来可能引入社交属性很强的照片墙,而且还将开发一个平台,这个平台可以提供给其他的餐饮同行一起使用。

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